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コロナで、またまた海外旅行キャンセル。Airbnbキャンセル手続きについて。

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Airbnbに感謝。

 


昨晩、東京都の小池百合子知事が、ついに都民の今週末の外出自粛要請を発表されましたね。
オリンピック延期発表後なので、ようやく言えたのかな、と言うところですが、
3連休前に言った方が良かったような、、、

すごい人出の様子をニュースで見てさすがにヒヤヒヤしました。

 知事の部屋って言うんですね。知りませんでした。(^^;;

www.metro.tokyo.lg.jp

 

外務省は、昨日、全世界への渡航自粛「危険情報レベル2」発表。
欧州18カ国はすでにレベル3です。
www.anzen.mofa.go.jp

 

チャールズ皇太子も、感染されたとのニュース。
公務で多くの方々とお会いになるからでしょうか。
欧州の蔓延レベルも想像以上なのだと思います。

www.bbc.com


この未だ嘗てない世界中の対応に、近々海外旅行を予定されていて不安に思っておられる方も多いと思います。

私は今月のカリフォルニア行きをキャンセルしました。
旅行会社を通したフライトチケットのキャンセルから返金までの経緯については
昨日のブログをご覧ください。

 

www.sensedemina.com

 

今回の宿泊はAirbnbでした。

理由は、昨年デンマーク行きがパイロットのストライキでキャンセルになった際に、

Airbnbから特例でクーポンをもらい、
有効期限が今年5月までだったので、3月にサンタバーバラで利用する予定でした。

 

www.sensedemina.com

 

現在エアビーは限定条件で、全額返金となっています。(3/26時点)


いま、Airbnb 公式ウェブサイトを開くと、
バン!とこれが出てきます。
日程の条件が一致すれば、ペナルティなしでキャンセルできます。
 
COVID-19パンデミックに対するAirbnbの対応
現在Airbnbでは、3月14日以前にご予約され、4月14日以前にチェックイン予定のすべてのご予約で、ゲストのみなさまは全額返金を受けられ、ホストのみなさまはペナルティなしにキャンセルできるようにしています。新規のご予約は本ポリシーの対象外となりますのでご注意ください。

www.airbnb.jp

 

私の滞在は3月7日 からで、キャンセル手続きを始めたのは2月末。
まだ、Airbnb はこの特例は作っていませんでしたので、やり取りに時間がかかり、
もしかしたら今回はダメかな、と思うぐらいでした。
が、最終的には、Airbnbの特例で実質的な返金としてくださいました。

今日はこのような非常事態初期段階で、Airbnb とどのようなやり取りをして
最終的に返金手続きに至ったか、今回経験したことをシェアしたいと思います。


コロナは酌量すべき事項になるのか?

 返金を求める場合、通常、まずはAirbnbの規約のここから問い合わせをします。

www.airbnb.jp

 

2月末ではまだすぐに電話が繋がったので、まずは状況説明。

 

ここからは、

まずAirbnb担当者がホストへ状況を伝え、どうするか話し合い。

大抵、ホストの方は通常のキャンセルポリシーに従った返金で、と言ってきます。

担当者が社内で検討、少しお時間ください。

回答

 

と前回と同じ流れでした。

 

が、今回は、前回のようにパイロットストライキで、明らかにフライトが飛ばないので現地にたどり着けない、という理由ではなかったことで、交渉に時間がかかりました。

問い合わせ時点では、ANAもまだ国際線の返金発表をしていない状態。

渡航禁止でないので、フライトキャンセルはあくまでも自主的な判断となるとのこと。
担当者も、現状では難しい状況ですみません。。。と電話の向こうで申し訳なさそうな様子・・・(私がコロナに感染して渡航できない、だと話は別になるようでしたが。)

電話を切った後、担当者の方からメッセージがあり、こちらがお話しした内容をまとめて、
ホストに、酌量すべき事情ポリシーとして考えるか、まずは相談します、とのことでした。

 

渡航できない理由のリソースを送ってみた。

ホストの判断の材料になれば、と、酌量すべき事情ポリシーの、”渡航できない理由”を、
念のため送ってみました。
送ったものは、以下です。

  • 夫の会社からの海外渡航禁止通知
  • ANAが国際線のフライト返金を始めたニュースのリンク

また、日本でも感染者が増えていたので、万が一私たちが感染していた場合に迷惑をかけることにもなるので、渡航をキャンセルしたい、というこちらの気持ちも付け加えました。

 

Airbnbの予約をまずはキャンセル

担当者が、ホストと話してからの連絡内容は、以下の通りでした。

 

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エアビーからの回答。

ホストは当然、返金には応じないだろうと思っていました。
ANAによるフライトキャンセルは考えにくいので、酌量すべき事情の適用範囲拡大を待つしかない。
万が一ホストが他の人にお部屋を貸すかもしれないので、

まずは、オンラインから予約のキャンセルをしました。

ここで、675円返金されました。

 

渡航できない理由の追加情報を送ってみる。

このころは、日々一刻一刻状況がアップデートされるので、
米国に関する追加情報をさらに送りました。

  • トランプ大統領が日本も入国制限対象とすることを検討というニュース
  • カリフォルニアで8500人以上の経過観察対象者がいること
  • インド、中国などからも、日本が2次感染国として入国制限が始まったこと
  • フライトの減便が始まっていること

 

日本人が他国へ渡航することは極めてリスクが高く、酌量すべき状況と判断できるのではないか、という趣旨と私たちも本当に残念である気持ちを伝えました。

 

さらにこのタイミングで、カリフォルニア州の非常事態宣言が出たので、これが決定打となるのでは、とリンクを送りました。

www.cnn.com

 
このように状況がどんどんアップデートされている時には、
現地情報をいち早く得て、タイムリーに伝えることが何より大事だと感じました。
情報リソースはFBに流れて来る、海外ニュースFBページが主でした。
自分で情報を探しに行くより、登録していれば流れて来るし、
特にBreaking News (速報)は、タイトルだけを見れば何が起きたかわかるので非常に役立ちました。 

Aibnbが社内で検討に入る。

上記を送付して、しばらくして、担当者から以下の回答をもらいました。

”現在社内で、Mina様にして差し上げることがないか検討させていただいております。
お時間頂戴してしまって申し訳ございません。もう少々お待ちいただけましたら幸いでございます。”

 

との丁寧な内容でした。

前回、社内で検討、、、の後で特例として返金のお知らせがあったので、なんとなく大丈夫かもしれない、、という気持ちになってきました。

 

ついに返金のお知らせが来ました!

翌日の夜、担当者から回答がありました。

”社内で検討し、Mina様も望んでのキャンセルではないということを考慮させていただき、
通常は大変難しいのですが、今回に限り弊社より、全額を補填させていただくことにしました。

とのこと。

さらに、今回驚いたのは、前回のクーポンにさらに足した金額で予約していたのですが、
その足した金額はそのまま返金で補填、前回のクーポンはさらに1年伸ばしていただけたことでした!


寛大な神対応!


夫が、Airbnbのカスタマーサービスは評判で、他企業が参考にするんだよ、と言っていましたが、私も今回でさらにファンになりました。

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以上、ほんの20日ぐらい前のやり取りですが、
Airbnbの方々も、あの頃まだポリシーが決まっていない中、
相当数の顧客の対応に追われていたのだろうと察します。
そんな中でもとても丁寧で、できる限り迅速に回答いただいたことに頭が下がりました。


今回このような形で返金していただいたからには、
海外渡航がまだ難しければ、国内旅行ででも、

ぜひAirbnbで滞在したいと思ってしまいますよね!

国内でオススメのAirbnbをご存知の方、
あるいは、私ホストですよ!という方、ぜひ教えてください!